客服头条BB哥：不应忽视客服行业的正能量

近期，客服头条BB哥继上次引发的热门话题“说说客服那些事儿”之后，通过客服头条（千牛头条服务号，阿里巴巴官方公众号，专注客服垂直行业生态，致力于为商家客服全方位提能，打造最专业、权威的第一手客服资讯）再度发文“他们的客服那些事儿，还真有未来”。（原文链接：https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-feeds.html#/detail/10171306?_k=d4j90u）

作为千牛头条上的官方大号客服头条的幕后运营BB哥，在短短数天之内，连续公开发文并快速引发热议，实在让人吃了一惊。从文章来看，BB哥把上次的热门话题“说说客服那些事儿”中的一些用户互动内容做了一些摘选，并精心做成一组漫画海报故事呈现出来，小编不得不佩服BB哥的内容制作能力和产出效率，同时本次展现的故事，在内容上也有很强的可读性，体现出满满的正能量啊。

例如：“我19岁离乡打工，拎过泥桶，搬过砖；现在是一名客服总监，跟着客服SaaS平台在用数据化管理近百人的客服团队，才懂得多学一样本事，就少说一句求人的话。”、“我23岁参加工作，曾是护士姐姐，也曾当过酒店前台；现在我是一名金牌客服，经历过几个充满硝烟的双十一，也在客服擂台与商家数据pk完胜，明白了没人会嘲笑你的梦想，他们嘲笑的是那个没能力证明自己实力的你。”、“我25岁初入职场，当过学校老师，做过房产销售；现在我是一家客服外包公司的合伙人，积极顺应市场需求接入客服SaaS平台按效果付费，客户好评如潮，才体会到如果你真的按照正确的方向去努力，你的人生最坏的结果也不过是大器晚成。”、“我21岁大学毕业，从事质量工程师7年；现在我是一家国企旅游店铺的掌柜，最引以为豪的是我有一帮有血有肉的金牌客服，我觉得经营不好的店铺，大部分都没用客服SaaS平台吧。”

下面小编就放上一组BB哥发文的漫画故事吧：

小编还注意到一点，就是在BB的这组漫画故事中，好像都提到了客服云SaaS平台。那么这个客服云SaaS平台究竟是什么呢？我们通过官方渠道了解到，其实这个客服云SaaS是阿里巴巴集团商家事业部自己做的一个平台。BB哥告诉小编：阿里的客服云SaaS平台是按照效果付费模式创新，帮助重构企业边界。企业应该是做大还是做小？科斯的“交易成本”理论，回答了经济学家一直争论的一个问题：企业的边界在哪里？企业应该做大还是做小？交易成本就是你从自由市场上寻找、沟通、购买一项服务，为这个购买能够达成所付出的时间和货币成本。通常来说，交易成本包括搜寻成本、信息成本，议价成本，决策成本，监督交易进行的成本等。科斯认为，“交易成本”和“管理成本”的对比，决定了企业的边界。目前很多企业已经重构企业边界，同时越来越多的企业开始探索企业边界把客服，设计等非核心业务逐步外部化，把公司做小做轻。

客服云SaaS交易管理平台至2016年10月初上线以来，已经为超过万家商家降低了客服外部化交易成本，同时平台上线1个多月交易就突破千万。

一、 大数据模型，帮助商家降低搜寻成本、信息成本

客服云SaaS交易管理平台通过大数据建立的服务商模型，结合服务商服务商家数据、交易数据，服务质量数据按照一定的权重计算服务商指数，为商家挑选服务商提供决策依据，帮助商家降低搜寻成本、信息成本。

二、按照效果付费，降低商家议价成本，决策成本

1）合同标准化，线上约定服务考核KPI，交易双方童受无欺。

2）根据约定考核KPI,按照服务质量付费

三、实时数据监控，降低商家监控交易进行的成本

四、无密授权，降低商家外包化风险

帐号安全授权，无需密码外泄，服务商通过排班入口登陆上线。

讲到这里，大家应该都已经清楚阿里的客服云SaaS平台功能和特有的价值了。依托阿里强大的资源，小编相信这个平台以后肯定会更好。那如果商家想使用这个平台的话，那么需要在kefu.taobao.com上订购‘按效果付费’的客服外包服务就可以啦，另外在2017.04。06-04.28期间还有大促活动，BB哥透露活动的力度“前所未有”，不管是续订还是首次订购，大家都可以留意下哈。

文/天下网商